O jeito que todo mundo se comporta

Sabe aquele jeito que todo mundo se comporta na sua empresa?

Como as pessoas falam umas com as outras, como se vestem, como recebem os novos colaboradores, como lidam com os problemas, como celebram, como atendem ao cliente, o que levam em consideração em decisões difíceis (valores), etc.

Este modo de se comportar está baseado em um sistema de crenças e valores ao qual chamamos de Cultura Organizacional. É o como as coisas funcionam dentro da empresa, o que se define como importante a ser vivenciado pelas pessoas. E isso é tão profundo que permeia por todos os times, gerando normas de comportamento que caracterizam cada organização.

Entender a Cultura Organizacional traz impactos diretos nos negócios, vai permitir mais clareza na definição de objetivos, melhora a gestão de pessoas, facilita a comunicação, por exemplo.

Vem comigo na leitura deste artigo…

Se você já sabe tudo sobre o assunto, abre a mente e vê se consegue captar algo novo ou um ponto de vista diferente.

Se você não conhece nada, esta é a oportunidade para dar seus primeiros passos.

Conceito de cultura

Edgar Schein (SCHEIN,2009, p. 16), que define Cultura Organizacional como:

“Padrão de suposições básicas compartilhadas, que foi aprendido por um grupo à medida que solucionava seus problemas de adaptação externa e de integração interna. Este padrão tem funcionado bem o suficiente para ser considerado válido e, por conseguinte, para ser ensinado aos novos membros como o modo correto de perceber, pensar e sentir-se em relação a esses problemas”.

Quando Schein fala de padrões de suposições básicas, podemos compreender que é um certo modo de pensar que interfere no modo de agir. Não só isso, interfere também na forma observar e interpretar os acontecimentos.

Por exemplo, uma empresa pode tratar o processo de feedback como tabu, enquanto em outra empresa, dar feedback é tão natural quanto respirar. Ou ainda, em um lugar a liderança é dura, autocrática e centralizadora; em outro lugar, a liderança é porta aberta, descentralizadora, age como parceira.

Em qualquer destes cenários, fazer as coisas daquele jeito é o modo aprendido pelo grupo e funciona a ponto de ser aceite e ensinado a todo mundo que chega no grupo.

Consequentemente, há uniformidade de pensamento e ação ao mesmo tempo em que estrutura a identidade das organizações. Esse comportamento uniforme penetra todos os departamentos, impacta todos os processos internos, e por isso é tão relevante.

Ignorar os elementos de cultura pode causar danos: entre eles a diluição e/ou modificação do ambiente que previamente havia sido estabelecido, alto índice de turnover, imprecisão na implementação de políticas de RH, e ainda, atrapalhar  os resultados financeiros.

Origens da cultura organizacional

Seja uma empresa grande ou a menor das empresas, temos uma certeza: há uma Cultura Organizacional.

A cultura costuma vir dos fundadores (sócios, diretores), estando eles conscientes ou não. A forma de falar, agir, encarar problemas, celebrar conquistas, tratar as pessoas, a em geral, cria a cultura. A essência está na forma que se comportam. Assim, dizemos que ela pode ter duas origens básicas: intencional e não intencional.

Intencional

Ser intencional significa fazer algo por querer, ter a intenção. Então, uma cultura organizacional origina-se intencionalmente quando os fundadores ou primeiros gestores fazem um trabalho proposital de elaboração de quais serão os comportamentos esperados. Ou seja, eles pararam para pensar, definir e implementar as pressuposições básicas que vão direcionar como as pessoas vão se comportar. Em geral, isso se dá por meio da definição e implementação real de:

• Missão – tem a ver com a razão de existir da organização, sua função primordial;
• Valores – são os direcionadores comportamentais, ligados a formas de agir que são esperadas;
• Visão – é o objetivo de médio a longo prazo, podendo mudar se necessário; tendo o efeito de motivar as pessoas e orientar os esforços em uma direção;
• Políticas de RH e manuais de comportamento.

Esses elementos são colocados no papel, comunicados e constantemente relembrados para manter as pessoas sempre alinhadas e para que sejam defendidos e vividos pelos líderes da organização. Eles devem ser refletidos nas ações de treinamentos, nos comportamentos esperados na avaliação de desempenho, nas políticas de remuneração, nos critérios de sucessão etc.

Não intencional

A verdade é que no caso da maioria das empresas, é tipo a música do Zeca Pagodinho, deixa a vida me levar.

Quase sempre, o início da empresa, seus fundadores estão muito preocupados com as demandas financeiras e operacionais.  É um momento crítico onde o objetivo principal é sobreviver e os aspectos ligados à gestão de pessoas e a cultura da organização acabam ficando em segundo plano.

Como eu disse, a cultura vai se formando a partir do comportamento dos fundadores da empresa: o modo de falar, agir, encarar problemas, celebrar conquistas, tratar as pessoas – mesmo que eles não estejam pensando nisso, apenas reagindo ao dia a dia.

Desta forma, sem muita gente prestando atenção, uma cultura não intencional vai se desenvolvendo ao longo do tempo e quando alguém se dá conta de reparar, ela está implementada.

Toda moeda tem dois lados, então ela pode ser boa ou ruim. Se for boa, maravilha e todos vão se beneficiar. Por outro lado, ignorá-la pode custar caro. Este é um ponto de alertas aos novos negócios que estão surgindo!

Mudando uma cultura

É importante esclarecer que essa ideia do intencional ou não intencional não é só quando a cultura é formada. Podemos levar este aprendizado sobre a mudança de uma cultura organizacional.

Imagina uma empresa qualquer que teve uma troca do corpo de liderança (todos ao mesmo tempo ou os líderes foram mudando de forma gradual). O novo grupo de líderes pensa e age de forma diferente do que era feito antes – para melhor ou pior. Vamos imaginar ainda que a mudança de comportamento é sem pensar. Todos estão apenas reagindo no dia a dia. No longo prazo, haverá uma mudança não intencional de cultura.

Agora o caso de uma empresa que entendeu que precisava fazer alguma coisa e mudar sua cultura organizacional para alcançar resultados melhores. A direção da empresa estruturou um plano, mudou líderes, criou processos e planos de comunicação, visando a implementação de uma nova cultura organizacional dentro de x anos. Aqui é o caso de uma mudança intencional.

Valores organizacionais

Um dos guias da cultura de uma empresa são os valores organizacionais. Segundo o dicionário Cambridge, temos: “princípios ou padrões de comportamento; o julgamento de alguém sobre o que é importante na vida”.

Ou seja, valores são crenças que guiam nossos comportamentos e decisões.

A reflexão que vem na mente é se as empresas têm esse poder: de guiar seus comportamentos e decisões? Aí a gente deve considerar algo importante: empresas não têm valores. Pessoas têm valores. São as pessoas que estão à frente de uma empresa, seus líderes, que impõem seus valores pessoais a favor do negócio, gerando assim os valores organizacionais. Por que os valores dos líderes? Porque estes exercem mais influência.

Sabe o caso da mudança intencional e não intencional de cultura citado acima? O comportamento dos líderes, para o bem ou para o mal, é consequência dos valores que eles carregam. O conjunto de todos os valores que cada um deles carrega dentro de si é que vai ditar os valores organizacionais daquela empresa – estejam eles descritos e publicados ou não.

Vamos falar mais sobre isso no tópico valores esposados.

É comum a gente ver os valores organizacionais pendurados pelas paredes. Contudo, de nada servem se não aparecem nas ações práticas do dia a dia.

Características da cultura organizacional

Compreender as características da cultura é fundamental para entender o que acontece dentro do ambiente de trabalho. Para facilitar a análise dos elementos que a constituem, Schein (2009) divide suas características em três grupos:

• Valores Esposados
• Suposições Básicas
• Artefatos Observáveis

Valores Esposados

Ainda pouco falamos de valores organizacionais e refletimos sobre quando o que é falado e as ações do dia a dia não batem. Os valores esposados são exatamente aqueles que vemos no dia a dia, os que efetivamente a liderança fomenta e propaga através de suas ações.

Mais uma vez, eles podem ou não ser os mesmos descritos na declaração de valores que é tornada pública, os que estão pendurados na parede ou listados na intranet da empresa.

Para não passar por este cenário muito comum no ambiente de trabalho, teoria e prática não alinhados, a empresa vai precisar se esforçar na comunicação dos seus valores. Mas mais ainda, vai precisar focar na liderança. Os líderes precisam ser defensores ferrenhos, e demonstrar todos os dias que vivem e se comportam de acordo com o que foi definido.

Suposições Básicas

As suposições básicas são as crenças e pressupostos que os líderes e outros agentes de mudança divulgam internamente. Esta forma de enxergar passa agir como direcionadora de como se toma decisão e como as pessoas se comportam.

Algumas, isto é, tão forte que fica entranhado e os indivíduos, muitas vezes, não percebem sua influência. As suposições básicas acabam gerando uma falsa sensação de segurança e interferindo no processo de adaptação à organização.

Artefatos Observáveis

Como artefatos observáveis temos aquilo que caracteriza o nível mais superficial da cultura organizacional, o que é possível ver logo de cara – as manifestações visíveis.  As regras, normas, arquitetura, estilos (cores, roupas, logos), rituais, comportamentos, linguagem (jargões) e práticas.

Como são mais aparentes tendem a ser por onde começamos a interpretar as características da cultura das organizações.

Onde podemos ver os artefatos observáveis? Nas cerimônias da organização: ambientação de novos colaboradores (são apresentadas a história, produtos, os líderes, missão, visão e valores), nas promoções, demissões e celebrações, reuniões, por exemplo.

Implicações práticas da cultura organizacional

Melhor entendimento de objetivos, valores e princípios.

Se você fizer uma pesquisa informal entre seus colegas de trabalhos e até os amigos que trabalham em outras organizações, perguntando se eles têm uma visão clara dos objetivos das empresas, é provável que a resposta seja negativa.

Se você também questionar sobre se a empresa comunica de forma clara a maneira de pensar e agir esperada pela organização, também acho que virá uma resposta negativa.

Os casos de respostas positivas virão de pessoas que estão em organizações já maduras e que levam a Cultura Organizacional a sério – estas empresas entenderam que para sobreviver no mercado atual, cultura é algo que importa para a performance corporativa – este é o resultado apontado pelo relatório da MIT Sloan Management Review em parceria com a Glassdoor, chamado Culture500.

Deve ir fundo e percorrer todos os processos Internos

Principalmente os processos de gestão de pessoas. A partir destas práticas, as empresas tornam-se atrativas para os melhores talentos, organizam programas de treinamentos, avaliação de desempenho, recompensas, promoções e também tratam do processo de gestão de saídas (demissões).

E em cada uma dessas práticas, a cultura deve ser refletida para garantir o sucesso organizacional. Como? Vejamos:

• Recrutamento e Seleção: conhecer a fundo o perfil desejado, aplicando as técnicas adequadas para encontrá-lo e, consequentemente, trazendo pessoas com maior “fit” (melhor encaixe) aos valores e outros elementos da cultura;
• Treinamento e Desenvolvimento: erram as empresas quando oferecem programas de T&D não alinhados ao contexto organizacional. Tais programas devem “falar” com a cultura, ajudando a desenvolver e reforçar seus elementos, ensinando as formas de pensar, agir e os comportamentos que são aceitos ali;
• Avaliação de Desempenho: obrigatoriamente deve conter itens relacionados à cultura, pois muito do comportamento delas está ligado aos fatores que são analisados na avaliação;
• Estruturas de Recompensa/Punição: a manutenção dos comportamentos desejáveis e a eliminação dos comportamentos inadequados passa necessariamente por essas políticas;
• Sucessão: considerando o papel central que a liderança tem na disseminação da cultura, é essencial escolher líderes que ajudem a promover a cultura desejada.

É claro que cada um destes subsistemas (e outros não citados), precisam funcionar de forma integrada – e devemos assumir que este é um grande desafio. Porém, superá-lo será vital para o sucesso de um ambiente organizacional bem construído.

Deve estar ligada à imagem dos produtos e serviços

Produtos e serviços são oferecidos ao público externo, que pagam por eles e geram o faturamento. Será que há alguma vantagem em investir para que seu público interno conheça bem os produtos e serviços oferecidos?

A cultura deve permear todos os processos de uma organização. Então, faz parte disso fazer com que os colaboradores acreditem naquilo que a empresa oferece – e é um diferencial alinhar os produtos e serviços aos valores e crenças pessoais de cada um. Exemplo: imagina alguém que não suporta fumantes trabalhar em uma empresa de cigarro; ou um ambientalista por ideal trabalhar numa madeireira – jamais defenderiam seus produtos.

A venda deve começar pela venda interna, fazendo as pessoas enxergarem as vantagens oferecidas, sendo consumidores – mas não porque são empregados da empresa. É gerar um sentimento de orgulho do que sua organização faz e que isso efetivamente reflita os valores que essa organização professa.

Melhora a comunicação interna

Quando as pessoas fazem parte de uma cultura acolhedora, fica mais fácil sua interação com o meio. Por isso, que dizemos que há a melhora da comunicação interna, porque, na prática, percebemos:

• A melhor comunicação em si;
• Processo de feedbacks acontecendo;
• Os conflitos são resolvidos e não protelados (não viram guerras internas);
• O trabalho acontece mais harmonicamente.

Impacta positivamente o desempenho e os resultados

Quando a empresa consegue fazer com que seus colaboradores:

• Compreendam melhor quais os objetivos, valores, princípios, forma de agir e pensar esperados;
• Percebam que a cultura permeia todos os processos internos e a o discurso e a prática caminham juntos;
• Que os valores pessoais e organizacionais estão alinhados, inclusive quanto aos produtos oferecidos, gerando orgulho do que é entregue ao mercado;
• E que o ambiente interno favorece uma comunicação aberta e transparente.

As pessoas sentem-se estimuladas a superar desafios na medida certa, enxergam as chances de crescimento pessoal e sentem-se valorizadas. A consequência natural é o impacto positivo no desempenho e os resultados do negócio.

Que lição podemos tirar?

No fim das contas, a cultura organizacional está ligada àquele jeito que todo mundo se comporta dentro da empresa, e cada empresa tem o seu estilo próprio.

Não é algo fácil de ser copiado, e nem deve. Culturas de sucesso como as da Ambev, Netflix, Reserva devem servir de inspiração – cada uma a seu estilo, influenciando para mais casos e sucesso.

Inspire-se pelos outros, mas faça a partir dos seus valores, crenças e ideais. Aja de forma intencional para estruturar a cultura na sua empresa. Já é tempo de aceitar que é como as pessoas vão se comportar no seu trabalho é que vai trazer os impactos positivos e sustentáveis no desempenho e resultados organizacionais.

Valorize suas pessoas e construa uma cultura incrível!

Até o próximo texto!

Referências

SCHEIN, E. Cultura Organizacional e Liderança. São Paulo: Atlas, 2009.

Rodrigo Monteiro

Coach, Professor na Live University, YDUQS, Grupo Ser Educacional, Universidade Católica e Gerente de Recursos Humanos em uma multinacional de tecnologia.