Helena Azevedo

Gestora de Recursos Humanos

São cada vez mais as empresas que apostam em Shared Service Center (SSC). Os números são evidentes no que diz respeito aos SSC existentes, o que demonstra que há seguramente uma mais-valia nesta aposta. Por um lado, a centralização de recursos tem um impacto positivo nas contas das empresas, por outro lado, ao transferir processos e tarefas não estratégicas, os serviços centrais podem ter uma maior dedicação à estratégia, reforçando o papel dos recursos humanos diretamente junto do negócio.

O objetivo desta pequena partilha é apenas realçar os três maiores desafios e áreas positivas da experiência que tenho em SSC, ao integrar uma multinacional norte-americana do setor químico. O serviço é prestado por 120 profissionais a 11 países, onde as equipas estão divididas por áreas (staffing, employee services, payroll,…) e por países/idiomas (por exemplo ,cluster Alemanha, Áustria e Luxemburgo).

Quais os maiores desafios com que nos deparámos?

Complexidade dos processos – a quantidade de países abrangidos, com línguas, leis, culturas e formas de trabalhar diferentes causam algumas dificuldades na compilação da informação. A constante necessidade de atualização no que diz respeito a contratos coletivos de trabalho e códigos laborais é, no mínimo, estimulante.

Rotatividade – sendo a equipa multicultural (13 nacionalidades distintas), bastante jovem, com vontade de aprender, formar-se e desenvolver-se, com a ambição saudável de quem quer fazer mais e melhor e sem raízes ao local onde o SSC foi criado, a rotatividade é elevada. Após a aquisição de alguma experiência, é comum o regresso aos países de origem, assumindo outro tipo de funções na área de RH. Esta rotatividade implica um grande esforço de recrutamento, integração e formação de novos profissionais.

Desenvolvimento individual – apesar de existir a possibilidade de trabalhar em áreas distintas, podendo assim adquirir uma visão mais abrangente da área de recursos humanos, as oportunidades de progressão individual são escassas. Mesmo com a criação de posições de team leader ou de elos de ligação aos diferentes países aos quais se presta serviço, as medidas mostraram não ser suficientes.

O que é realmente muito positivo?

Estruturação e organização – a complexidade dos processos obriga a um mapeamento detalhado dos mesmos. A estruturação e organização deste mapeamento são praticamente perfeitas, com uma grande exaustividade, o que permite que qualquer colaborador, ainda que recém chegado à função, se possa basear nos documentos existentes para levar a cabo o seu trabalho. Raramente surgem dúvidas que não tenham sido já colocadas (e respondidas) e para a grande maioria das situações com que nos deparamos há já um manual que ajuda a resolvê-las.

Trabalho em equipa – apesar de as responsabilidades estarem devidamente compartimentalizadas, a resolução de uma situação envolve muitas vezes o contributo por parte de várias equipas. Isto obriga a uma forte articulação entre colegas, uma comunicação constante e uma evidente partilha de informação.

SLA – a implementação de SLA exige por parte dos SSC um grande nível de profissionalismo e uma enorme capacidade de resposta. A orientação para os resultados, com SLA totalmente definidos e partilhados não só responsabiliza cada um pelo resultado do seu trabalho, como também esclarece o que é relevante cumprir na sua área de atuação, em que pontos nos devemos focar. Atenção que estes SLA não substituem de forma
alguma um sistema de avaliação de desempenho (foi posteriormente implementado) no entanto são usados para o estabelecimento de objetivos, sejam de equipa sejam individuais. Muitas organizações poderiam ter como exemplo SLA definidos nos SSC, por forma a prestarem um melhor serviço às suas equipas.

Em jeito de resumo, na minha opinião os Shared Service Center não representam apenas uma contenção / redução de custos para as empresas que optam por este modelo, mas também uma automatização de processos, com níveis de serviço bem definidos, que se traduzem num melhor serviço prestado.

Em Portugal, muito possivelmente devido à nossa localização geográfica e à aptidão para línguas estrangeiras, o número de Shared Service Center tem vindo a aumentar de forma significativa. Espero que o número continue a crescer.

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