Foundever revela cinco estratégias para melhorar a experiência do cliente na Black Friday

Com a aproximação da Black Friday, um dos momentos mais desafiantes e competitivos para o retalho e ecommerce, a Foundever, líder global no setor de Customer Experience (CX), apresenta cinco estratégias inovadoras para transformar a experiência do consumidor e ajudar as marcas a destacarem-se neste período de peak season.

Num contexto onde as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca, a Foundever sublinha a importância de adotar uma abordagem orientada por dados, suporte omnicanal e automação inteligente, ao mesmo tempo que sugere o uso estratégico das redes sociais como canais de suporte e a formação contínua das equipas como pilares para uma performance de excelência.

Responder às crescentes expectativas dos consumidores
Num momento em que o digital está em constante e rápida evolução, as marcas enfrentam desafios relacionados com a digitalização acelerada, a expectativa dos consumidores de terem uma experiência hiperpersonalizada e, ainda, a garantia de poderem ter a mesma experiência no canal que quiserem. É importante que as marcas consigam navegar neste ambiente dinâmico, através de uma abordagem baseada em dados para garantir competitividade e responder às crescentes expectativas dos consumidores.

Redes Sociais como aliadas estratégicas
Durante a Black Friday, as redes sociais tornam-se canais indispensáveis para gerir o aumento das interações com os consumidores. As empresas que conseguem posicionar estas plataformas como ferramentas chave de serviço ao cliente, oferecendo respostas ágeis e uma gestão proativa do sentimento dos consumidores, conseguem alcançar resultados expressivos. Com esta abordagem, as marcas registam melhorias significativas, incluindo um aumento de 66% na taxa de resposta e uma redução de 57% no tempo médio de atendimento, conforme comprovado pela solução da Foundever “Social Media Care”.

Omnicanal e personalização como pilares de fidelização
Proporcionar experiências consistentes e personalizadas em todos os canais tornou-se essencial para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes. Através da análise de dados, as marcas conseguem antecipar as necessidades dos consumidores e ajustar as ofertas em tempo real. Fazer diagnósticos precisos dos vários pontos de contacto na jornada dos clientes e adotar estratégias práticas para os tornar mais eficazes permite otimizar as interações em cada ponto de contacto. A integração de dados analíticos, como feedback dos clientes e benchmarks do setor, também ajuda as empresas a identificar lacunas nos seus processos e sistemas, adotando soluções que impulsionam o crescimento, aumentam as receitas e melhoram a retenção de clientes.

Automação e GenAI: soluções para a eficiência operacional
Na era da digitalização, ferramentas como chatbots e GenAI surgem como aliados indispensáveis para empresas que desejam melhorar a eficiência no atendimento ao cliente, especialmente durante períodos de elevada procura como a Black Friday. A integração destas tecnologias permite reduzir os tempos de resposta e aumentar a produtividade, garantindo que as marcas dão resposta às necessidades dos consumidores de maneira ágil e sem falhas.

Preparação dos assistentes para a elevada procura
Com a Black Friday à porta, garantir que as equipas de atendimento estão preparadas para a elevada procura é crucial. Uma vez mais, a análise de dados e feedback de clientes vai permitir identificar as áreas chave onde os assistentes precisam de melhorar. A formação contínua, baseada em métricas de sucesso reais, capacita os agentes a lidar com o aumento de consultas de forma eficaz. No final, as empresas que investirem na combinação de formações personalizadas e tecnologias avançadas vão conseguir transformar o atendimento ao cliente numa alavanca de crescimento, mantendo elevados níveis de satisfação e lealdade durante os picos de procura.

É possível consultar mais sugestões no Whitepaper “Mastering 7 key CX challenges with the Foundever® Success Program” aqui.

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