Reskilling – Foco no potencial humano.

Reskilling: Estávamos em 1967, quando Desmond Morris publica o “Macaco Nu”, que vendeu mais de 12 milhões de cópias em todo o mundo. Em 2017 é publicada uma nova edição para celebrar os 50 anos da primeira publicação. Nesta publicação a frase do prefácio de Jorge Rocha “A nossa biologia preparou-nos e tornou-nos mais dependentes da aprendizagem do que qualquer outro animal” dirigiu e despertou a minha atenção para perceber até que ponto a nossa herança genética acumulada ao longo de milhões de anos nos influencia e nos determina ainda hoje.

Um livro desconcertante pela forma “nua e crua” como nos descreve e nos compara com outros animais. Com isto quero levar-nos à reflexão de hoje, passaram 59 anos sobre este e outros livros, escritos sobre matérias semelhantes e ainda assim continuamos a ficar surpreendidos como se fossem descobertas recentes. Por alguma razão, o conhecimento sobre nós mesmos não é transmitido de geração em geração.

No âmbito dos diversos projetos que tive oportunidade de liderar, conhecer as pessoas com quem trabalhava e apostar de forma séria no desenvolvimento do seu potencial sempre foi o mais desafiante mas também o mais recompensador. Poderia trazer à colação outros autores que me ajudaram a percorrer este caminho como  Jack Welch, Daniel Goleman ou mesmo António Damásio, mas foi Desmond Morris que mais recentemente me deu diferentes perspectivas. Na gestão dos recursos “dos” humanos, à semelhança do que se procura desenvolver atualmente nos alunos, com a personalização do ensino, são as chamadas soft skills que sempre assumiram o papel mais relevante.

Ao longo dos meus 30 anos de trabalho tive oportunidade de conhecer muitos profissionais e de contactar com eles em diversos ambientes de trabalho. Um dos projectos com maior retorno aconteceu há 15 anos, formação no âmbito do atendimento ao cliente. O objetivo era elevar o nível de satisfação dos clientes. Percebi que o sucesso do mesmo estava dependente de dois fatores:

o nível de satisfação dos colaboradores e a adequação das suas funções com as suas aptidões naturais.

A diversidade das funções naquele serviço era suficiente para me levar a crer que conseguiria, de acordo com os resultados, adequar a gestão das equipas. Neste contexto e com estes objetivos identificámos as situações concretas mais difíceis de atendimento em cada serviço que foram replicadas em momento de roleplay, nos outros serviços. A formação foi sempre local e dirigida a toda a equipa, (por fases) no total de 230 colegas. A todo o momento era demonstrando respeito pelo trabalho de cada um e a importância de cada colaborador em cada fase do processo, bem como, as consequências e o reflexo  que uma má prática no trabalho tem em toda a equipa na perda de eficiência e na má prestação do serviço ao cliente com as restantes consequências associadas.

Muitas vezes me referem que é apenas uma questão de semântica mas também aprendi que o termo “dar formação” ou “receber formação” é redutor face ao que se pode retirar de uma formação quando ela vai bem mais além do que o passar apenas conhecimento. À semelhança do que se procura fazer hoje nas escolas com a personalização do ensino, o desenvolvimento das soft skills, deve também ser aplicado nas empresas.

A formação deve ser um meio para aumentar o nível de satisfação dos colaboradores e o restante acontecerá mais facilmente. Quantas vezes atualmente nos dirigimos a um serviço e percebemos que a pessoa que está à nossa frente não recebeu qualquer formação para a atividade que está a desenvolver? Que não tem espírito crítico e que não tem capacidade de resolução de problemas, espírito de solidariedade ou total ausência de capacidade para ser empático com o cliente. Ora é a esta formação a que me estou a referir.  O reskilling tem de passar por aí.

Neste projeto em concreto estávamos a todo o momento à procura do potencial de cada um,

e a identificar as oportunidade de melhoria, traçando novamente um novo plano para a formação seguinte. Procurávamos resultados concretos na motivação de cada colaborador e adequámos a gestão das equipas de acordo com os resultados. Identificámos áreas criticas de trabalho que determinavam o sucesso da restante equipa. Colocar o potencial de cada ao serviço dos restantes foi o mais motivante para todos. Alguns dos colaboradores de acordo com as suas aptidões percorreram os serviços a nível nacional passando o seu conhecimento, know-how, e boas e más práticas.

Os níveis de satisfação de atendimento ao público dispararam bem como o nível de satisfação dos colaboradores. O que nos leva a pensar como podemos proporcionar dentro das organizações um ambiente e clima onde cada um pode dar o seu melhor. Quando olhamos para as necessidades atuais do mercado de trabalho na maioria dos casos continuamos à procura do preenchimento de uma vaga de funções em vez do perfil adequado para aquela função integrado numa equipa que por si também determina o tipo de perfil necessário para colmatar e ou completar as áreas relevantes para o sucesso da atividade que a equipa desenvolve.

Num momento em que o reskilling assume particular relevância apostar nas soft skills nunca foi tão importante.

Sandra Martinho

Education & Philanthropies Industry Lead na Microsoft