Entrevista com Patrícia Calvário, Chief Human Resources Officer da Teleperformance Portugal

A Comunicarh teve o prazer de falar com Patrícia Calvário, Chief Human Resources Officer da Teleperformance Portugal, empresa que dispensa apresentações. Mesmo assim, quisemos saber um pouco mais sobre a cultura da empresa e as estratégias de employer branding para atração e retenção de talentos.

1. A Patrícia chegou há pouco tempo à Teleperformance. Fale-nos um pouco do seu percurso até aqui.

Em abril de 2023 dei um passo muito emocionante e importante na minha carreira ao ingressar na Teleperformance Portugal como Chief Human Resources Officer (CHRO). Assumir este cargo na Teleperformance é tanto gratificante como desafiante, pelo facto de ter a oportunidade de trabalhar diretamente com muitos profissionais talentosos, local e globalmente. Até chegar aqui, foram mais de duas décadas na ‘arte’ de gestão de pessoas em empresas multinacionais de diversos setores. Comecei no Grupo Inditex, onde trabalhei durante seis anos como gestora de Recursos Humanos. Mais tarde, passei pela Diageo, onde liderei a área de Recursos Humanos em Portugal e a Gestão de Talento para a Ibéria e Brasil.

Após essa fase, integrei a equipa da HP, desempenhando várias funções na área de Recursos Humanos ao longo de seis anos. Também trabalhei na SIVA (Importadora da Volkswagen, Audi e Skoda) e, antes de me juntar à Teleperformance, fui Diretora de Recursos Humanos em Portugal e Diretora de Recursos Humanos de EMEA para a Transformação e Serviços Partilhados na EssilorLuxottica.

Foi um percurso que iniciei bastante cedo e que me tem dado uma bagagem importante para lidar com desafios mais complexos dentro da minha área de paixão – a gestão de pessoas.

2. Em que consiste a Teleperformance e que serviços fornecem para cada área de atuação?

A Teleperformance é muito mais do que uma empresa de prestação de serviços de integração digital. Somos o elo entre a tecnologia avançada e o talento humano. Procuramos criar experiências de atendimento ao cliente que vão além do simples suporte, para proporcionar um serviço mais simples, rápido e seguro.

Desenvolvemos e oferecemos serviços em vários setores de atividade: saúde, tecnologia e gaming e travel e tourism. Estes são alimentados por Inteligência Artificial (IA), e vão desde o atendimento ao cliente de front-office até às funções de back-office, incluindo serviços de Confiança e Segurança que ajudam a defender tanto os utilizadores online como a reputação da marca. Também dispomos de uma gama de serviços especializados, como recuperação de crédito, interpretação e localização, serviços de vistos e consulares e serviços de recrutamento de processos externos.

Com mais de 410.000 colaboradores a nível global, que falam mais de 300 idiomas, a presença local da Teleperformance acrescenta valor e permite o apoio tanto às comunidades como aos clientes.

3. Qual é a missão, visão e valores da Teleperformance e de que forma estão a ser aplicados no dia a dia?

Na Teleperformance procuramos ser, em primeiro lugar, os melhores para os nossos colaboradores, clientes e para as comunidades que servimos. Somos movidos por uma perseverança inabalável, inovação contínua e trabalho de equipa incansável. A inspiração para oferecer o melhor está incorporada no nosso ADN.

Os nossos valores fundamentais de integridade, respeito, profissionalismo, inovação e empenho orientam as nossas ações. Acreditamos que todos os colaboradores devem ser tratados com respeito, dignidade e aceitação.

A Teleperformance criou uma cultura que abraça a diversidade, a inclusão e a igualdade de oportunidades de crescimento. Valorizamos o desenvolvimento pessoal e a melhoria contínua, dando aos nossos colaboradores espaço para aprenderem, crescerem e evoluírem. Em 2022, demos 575.455 horas de formação aos nossos colaboradores para o seu desenvolvimento pessoal.

Em relação ao trabalho que desenvolvemos com os nossos clientes, procuramos ser a sua “extensão”, acrescentando valor em todos os serviços, soluções e experiências que lhes apresentamos.

No que diz respeito à comunidade, procuramos ter um impacto positivo através de programas de responsabilidade social, oportunidades de voluntariado e práticas empresariais ativas. Construímos parcerias com organizações que partilham o nosso objetivo e em conjunto tentamos fomentar uma visão mais solidaria na sociedade. Em Portugal, em 2022, os nossos colaboradores dedicaram 1384 horas a trabalho voluntário.

4. Quais são as mais-valias de fazer parte da empresa?

Trabalhar na Teleperformance significa ter oportunidade de colaborar com equipas internacionais e fazer a diferença a nível global. Temos uma cultura inclusiva e de apoio, que é construída com base nos princípios fundamentais da diversidade e inclusão. Além disso, dispomos de um ambiente de trabalho que oferece uma multiplicidade de benefícios para os nossos colaboradores.

Apostamos, de forma contínua, no crescimento profissional através de programas de formação e percursos de carreira claros, garantindo que os nossos colaboradores têm as ferramentas necessárias para se destacarem e crescerem profissionalmente na Teleperformance.

Além disso, os nossos colaboradores têm a oportunidade de trabalhar com tecnologia de ponta, o que lhes dá a oportunidade de desenvolver competências e conhecimentos no cenário digital. Dispomos de programas de recompensas e reconhecimento, através dos quais expressamos o nosso apreço pelo trabalho árduo e dedicação dos nossos colaboradores.

No que diz respeito ao bem-estar dos nossos colaboradores, disponibilizamos programas e iniciativas para garantir um equilíbrio saudável entre o trabalho e a vida pessoal. E pelo facto de acreditarmos no desenvolvimento constante dos nossos colaboradores proporcionamos oportunidades de mobilidade interna e progressão na carreira.

Temos ainda disponível um pacote de realocação oferecido pela Teleperformance Portugal a todos os nossos colegas. Este pacote foi cuidadosamente projetado para proporcionar uma transição suave e positiva para os nossos colaboradores estrangeiros.

O TP Atlantic Experience ultrapassa a simples designação de programa de realocação, representando uma iniciativa que tem como objetivo proporcionar uma experiência de trabalho memorável no estrangeiro. Comprometemo-nos a simplificar todo o processo de mudança, desde a realocação até à completa integração dos colaboradores, permitindo-lhes concentrar-se no seu desempenho.

A nossa proposta é verdadeiramente atrativa, indo além do ambiente de trabalho. Oferecemos um pacote que inclui um seguro de saúde abrangente, diversas atividades sociais, desportivas e culturais que refletem a vivacidade da cultura portuguesa.

Para os nossos colaboradores estrangeiros, desenvolvemos vantagens específicas que abrangem várias áreas. Desde o alojamento em apartamentos Teleperformance totalmente equipados, com serviço de limpeza regular, à cobertura dos custos de relocação, aulas de idioma local para facilitar a integração e o suporte nas despesas de viagem de regresso ao país de origem, bem como apoio jurídico e administrativo para trâmites como vistos, cartões de cidadão e Número de Identificação Fiscal (NIF).

5. Num mercado altamente competitivo e globalizado, reter e atrair talento são desafios crescentes para as organizações. Que estratégias de employer branding é que a Teleperformance tem vindo a implementar?

A retenção e captação de talento é cada vez mais desafiante nos dias de hoje. Por isso, na Teleperformance consideramos que uma boa estratégia de employer branding assenta numa sólida proposta de valor como empregador (EVP), algo que revimos em 2022.

Através de um estudo levado a cabo pela TP Cultura, que elenca as razões que levam os nossos colaboradores a gostar de trabalhar na Teleperformance, concluímos que existem quatro pilares importantes que nos distinguem como organização.

Estes pilares centram-se no facto de termos uma cultura inclusiva; de procurarmos o sucesso de forma muito colaborativa; de haver espaço para diferentes oportunidades de carreira e ambições; e de cada pessoa sentir-se capaz de criar o seu impacto positivo, tanto na empresa, como nos clientes que a Teleperformance representa e nas comunidades onde nos inserimos.

Desde a elaboração desse estudo que estes pilares têm sido incorporados na nossa estratégia de comunicação interna e externa, permitindo-nos adaptar a mensagem à audiência que queremos captar, que é extremamente diversa e vem de todos os cantos do mundo.

Do ponto de vista de atração de talento, um dos programas que gostamos também de destacar é o Refer a Friend, que nos permite usar a força da satisfação dos nossos colaboradores a favor da recomendação da empresa a amigos e familiares, usando a sua experiência como suporte para essa atração.

Do ponto de vista interno, temos usado este exercício para rever a experiência do colaborador. Assim, compreendemos onde estarão possíveis desafios, reforçamos a comunicação dos programas que sustentam os nossos pilares e criamos um novo tom de voz nas comunicações da empresa.

6. Que tipo de condições de trabalho é que os vossos colaboradores mais procuram/valorizam no momento da contratação?

Os nossos funcionários valorizam muito um equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal, que lhes permita destacarem-se profissionalmente mas, ao mesmo tempo, terem tempo para compromissos e atividades pessoais. Nesse sentido, procuramos proporcionar um ambiente de apoio e flexibilidade que lhes permita alcançar esta harmonia.

Além disso, as oportunidades de crescimento na carreira desempenham um papel fundamental na atração de talento para a Teleperformance Portugal. Estamos empenhados em desenvolver o potencial dos nossos colaboradores através de programas de formação e desenvolvimento. Os percursos claros de progressão na carreira fornecem aos indivíduos as ferramentas e a orientação de que necessitam para progredir na nossa organização.

A nossa cultura inclusiva e de apoio é a base do nosso trabalho. Celebramos a diversidade e incentivamos os nossos colaboradores a partilharem as suas perspectivas únicas, criando uma atmosfera vibrante e acolhedora onde todos se sentem valorizados e capacitados. A colaboração é outro aspeto muito valorizado pelos nossos colaboradores. Promovemos, por isso, um ambiente de equipa colaborativo, que incentiva a partilha de conhecimentos, a inovação e um forte sentido de camaradagem entre os nossos colaboradores.

A saúde e o bem-estar também são, claro, fundamentais para nós. Damos, por isso, prioridade a iniciativas que apoiem o bem-estar físico e emocional dos nossos colaboradores, criando um ambiente onde possam ser bem-sucedidos tanto a nível pessoal como profissionalmente.

7. Que métodos têm sido implementados na Teleperformance para garantir a retenção de talento? E quais os resultados?

Uma das iniciativas mais bem-sucedidas na Teleperformance é a implementação da solução KEEP – Talent Retention AI. Este sistema de ponta prevê com precisão as demissões de funcionários, analisando critérios individuais e organizacionais, como absentismo, produtividade e permanência.

Para abordar a retenção de talentos, utilizamos duas abordagens eficazes. A abordagem reativa envolve o desenvolvimento de um modelo de aprendizagem automática que dá prioridade às demissões de colaboradores com base na sua probabilidade de ficarem. Isto otimizou a priorização dos contatos, levando a uma melhoria significativa das nossas taxas de retenção. Por outro lado, a abordagem proativa revelou-se fundamental na identificação de funcionários em risco e na realização de verificações de bem-estar para resolver as suas preocupações. O nosso modelo de aprendizagem automática prevê a probabilidade de os colaboradores se demitirem no prazo de seis a 10 semanas, o que nos permite intervir atempadamente e solucionar potenciais desafios.

Os resultados da implementação das nossas estratégias de retenção de talentos têm sido muito encorajadores: melhoria das taxas de retenção, uma vez que atingimos uma taxa de sucesso de retenção de 20%; maior precisão na identificação de potenciais abandonos: com a ajuda da nossa solução de Inteligência Artificial (IA), obtivemos um aumento de 67% na precisão da identificação de funcionários suscetíveis à demissão, o que nos permite tomar medidas proativas para a retenção.

Além disso, estes métodos tiveram um impacto positivo tanto na experiência do cliente, pelo facto da equipa ser, claro, mais consistente e experiente e ao nível da eficácia operacional, dado que ao identificar antecipadamente potenciais saídas, podemos afetar os recursos de forma estratégica e tomar decisões informadas.

A solução KEEP – Talent Retention AI revolucionou a nossa abordagem à retenção de colaboradores, conduzindo a benefícios tangíveis para os colaboradores e para a Teleperformance. Acreditamos que as nossas estratégias proativas e orientadas por dados de retenção de talento vão continuar a impulsionar o nosso sucesso e a criar uma experiência positiva e gratificante para todos os nossos colaboradores.

8. Quais as tendências que preveem na área dos recursos humanos para 2024?

Na Teleperformance estamos constantemente a olhar para o futuro e a antecipar as tendências que irão moldar o panorama dos Recursos Humanos, dado que é a nossa grande área de atuação.

Em primeiro lugar, continuaremos a assistir a uma ascensão da força de trabalho num modelo híbrido. A pandemia de COVID-19 acelerou a mudança para o trabalho remoto, e acredito que esta tendência continuará em 2024. No entanto, também acredito que veremos surgir um modelo mais híbrido, com funcionários a trabalhar tanto no escritório como à distância. Isto exigirá que os líderes de RH desenvolvam novas políticas e práticas que apoiem uma força de trabalho flexível.

Em segundo lugar, a importância dada ao bem-estar dos colaboradores. A pandemia também reforçou a importância do bem-estar das equipas, pelo que os líderes de RH terão de se concentrar na criação de um local de trabalho que incentive a saúde física, mental e emocional dos seus colaboradores. Isto inclui o acesso a programas de bem-estar, acordos de trabalho flexíveis e oportunidades de desenvolvimento profissional.

Em terceiro lugar, a crescente utilização da tecnologia na área dos RH. A tecnologia de RH está em constante evolução e acredito que veremos ferramentas e aplicações ainda mais inovadoras em 2024. Estas tecnologias podem ajudar os líderes a automatizar tarefas, melhorar a tomada de decisões e prestar um melhor apoio aos colaboradores.

Em último lugar, a tónica na diversidade, equidade e inclusão. Acredito que estes três ‘pilares’ continuarão a ser das principais prioridades dos líderes de RH em 2024. As organizações terão de criar um local de trabalho mais inclusivo, onde todos os colaboradores se sintam valorizados e respeitados. Isso inclui o desenvolvimento de políticas e programas de DE&I e o reforço de formações e programas sobre preconceitos inconscientes aos colaboradores.