Transformação digital pede transformação humana

Começo esta provocação convidando você a um exercício de imaginação, a ser feito no seu ambiente de trabalho, lugar onde as falhas de comunicação afetam toda a cadeia de valor do negócio. Reúna os problemas relacionados às vendas, engajamento de equipe, liderança, motivação, visão estratégica e produtividade. Imagine que fosse possível cortá-los em pequenos pedaços, como frutas, e colocá-los em um potente liquidificador. Acrescente o caldo dos prazos curtos, da pressão por resultados, dos talentos disponíveis, dos recursos tecnológicos e ferva no fogo alto de uma pandemia que obrigou boa parte da força de trabalho atuar em home-office. Bata tudo em velocidade máxima, até obter uma mistura homogênea. Despeje-a sobre um coador e perceba que uma grande parte ficará retida na malha, com a textura de uma ‘pasta’. Essa pasta é a comunicação.

Nos conflitos que ocorrem no ambiente corporativo, o fator comunicação sempre está presente e, na maioria dos casos, é decisivo. Minha curiosidade neste ponto ganhou maior intensidade há 10 anos. À época, em 2010, uma pesquisa realizada pelo PMI – Project Management Institut, mostrou que 76% dos entrevistados, todos dirigentes de organizações, apontaram como principal motivo de fracasso dos seus projetos problemas de comunicação durante a execução. O fracasso não decorria de fatores como a crise (vivíamos o rescaldo de uma à época), de falta de profissionais, prazos curtos, clientes insatisfeitos ou falta de investimentos. 76% dos projetos que fracassavam, tinham a comunicação falha presente no seu DNA.

Porém, muitas empresas, empreendedores e demais profissionais ainda consideram essa capacidade subjetiva demais, sendo difícil identificar em quais pontos ela sensibiliza nossos clientes – externos ou internos – bem como qual é a função primordial de cada um destes pontos, no seus respectivos tempos. Diversas organizações ainda exibem orgulhosas, através de seus idealizadores ou gerentes, a política do ‘manda quem pode, obedece quem tem juízo’, atribuindo a necessidade de se criar uma comunicação interna efetiva à caprichos daqueles “que não sabem mandar, nem se impor”. Ao mesmo tempo, alguns destes gestores, quando questionados sobre o principal problema que enfrentam na gestão de seus talentos, disparam o argumento lugar-comum em muitas empresas: “as novas gerações não sabem o que querem!”, piorando ainda mais a mistura entre causa e efeito.

Voltemos à metáfora do liquidificador. Pegue uma amostra daquilo que ficou retido no coador e coloque em um microscópio, para analisá-la de forma aumentada. Perceberemos a ocorrência de três elementos, que apesar de parecidos em um primeiro olhar, são muito distintos entre si. Dessa metáfora, podemos afirmar que a comunicação de uma empresa sustenta-se em três grandes vetores, que compõem o que chamamos de Tríade da Efetividade da Comunicação. São eles:

1º vetor – A COMUNICAÇÃO QUE INFORMA

Essa é a comunicação que trata do uso inteligente e sincronizado das ferramentas utilizadas pela empresa, tanto as tradicionais quanto as digitais. É a comunicação institucional, que também pode ser trazida para a realidade do indivíduo, quando falamos do preenchimento honesto e lúcido do seu perfil em redes sociais como o LinkedIn. Nesse ponto, o principal a ser buscado é a PRECISÃO, que também encontramos nos documentos oficiais, informes e relatórios, bem como nos protocolos de atendimento e vendas que definem a informação pactuada e o índice de flexibilidade de uma negociação.

A falta de cuidado com esse vetor abre um precedente grande para interpretações equivocadas ou maldosas. Afinal, já sabemos: onde falta informação, sobra espaço para a imaginação. E nem sempre a imaginação jogará a favor da organização.

Objetividade e clareza são fatores que residem neste vetor. Nos últimos dez anos, por exemplo, a ‘comunicação-tecnologia’ não parou de evoluir, trazendo à pessoa comum a fina flor dos aplicativos e sistemas de interação social, capazes de reunir pessoas distantes em poucos segundos. Porém a ‘comunicação-comportamento’ permanece deficitária. Quem viu as relações familiares se abalarem ou até ruírem em algum momento depois que os parentes foram todos reunidos num grupo de WhatsApp, percebeu que apenas tecnologia não garante a boa comunicação. Chegamos então ao…

2º vetor – A COMUNICAÇÃO QUE INSPIRA

Este é o vetor que trata do desenvolvimento de conhecimentos, habilidades e atitudes dos colaboradores, com foco em práticas eficazes de atendimento e tratamento, tanto entre a própria equipe, como também entre a equipe e demais stakeholders. É a comunicação do publicitário, do vendedor e do líder, especialmente na capacidade de compreender necessidades e expectativas para, senão atendê-las, ao menos criar novas perspectivas com os interlocutores. Para o profissional, podemos dizer que é a hora da entrevista, onde o rapport criado pode ser fator decisivo na sua contratação, especialmente quando a disputa pela vaga se dá entre pessoas tecnicamente parecidas.

Sua ausência costuma marcar o início dos conflitos entre colegas de trabalho, entre gerentes e liderados e entre profissionais de atendimento e clientes. A assertividade e a escuta ativa residem neste vetor, assim como uma questão bastante discutida nos últimos anos, porém pouco praticada: a empatia. Perceber o outro na sua singularidade, respeitando seu ponto de partida e buscando construir um diálogo produtivo, com foco e colaboração.

Nesta crise, em que no “pacote compulsório” do home-office veio de brinde a exibição das vulnerabilidades de cada um, a empatia tem sido invocada como essencial na nova ordem da comunicação. E o desejo é que ela volte com as pessoas para os escritórios, ao fim do isolamento. Que torne-se um exercício de encatamento não apenas pontual durante a pandemia, mas algo perene, regular e, acima de tudo, persistente. A mesma persistência que Aristóteles definiu como essencial na construção da excelência. É a hora de colocar em prática o…

3º vetor – A COMUNICAÇÃO QUE ENGAJA

Trata-se da ação que inspira o engajamento dos colaboradores e a fidelização dos clientes, tornando-os defensores naturais da empresa, ajudando no fortalecimento da marca e na consolidação dos resultados. É a comunicação que cria relacionamento nos ambientes internos e externos, nas ações de marketing de pós-vendas ou de endomarketing, monitorando continuamente as expectativas, desejos e necessidades. Para tanto é preciso valer-se das tecnologias, percebendo que celebrar efusivamente um bom resultado quando ele acontece apenas uma vez, sem recorrência, pode não ser o melhor negócio.

Hora de assumir atitudes efetivas a partir da interpretação lúcida dos indicadores quantitavos e qualitativos e as boas relações produzem e que as tecnologias ajudam a documentar, promovendo um exercício de regularidade capaz promover aderência saudável entre ferramentas e comportamentos. Este é o tijolo de comunicação que é assentado a cada dia, tornando o ambiente um espelho vivo de uma Cultura Organizacional pautada pela humanização das relações, pela construção de resultados sustentáveis e pela inovação tecnológica.

No RH da empresa, a comunicação que transforma surge quando este setor deixa de ser puramente tarefeiro das rotinas e assume-se verdadeiramente como estratégico, aproximando-se de cada funcionário, monitorando seus indicadores e estabelecendo métricas que possibilitem ações de treinamento e desenvolvimento pessoal com maior poder de engajamento e também de resultados. As práticas de feedback, feedfoward, follow-up e patrocínio positivo residem neste vetor. Em tempo: o setor de Recursos Humanos sempre foi um setor estratégico. A organização que ainda o trata como setor de suporte administrativo, continuará ‘errando na mosca’ cada vez mais.

Informar, Inspirar e Engajar

Informar, inspirar e engajar: estes três grandes vetores, quando desenvolvidos de forma sensível e lúcida, e praticados de forma coordenada e recorrente, ajudam a blindar a comunicação da empresa, fortalecendo a percepção de que é um bom negócio estar com ela. Nestes tempos complexos de pandemia, conjugá-los de forma sincronizada será um fator de sobrevivência comum aos mais variados setores, construindo integração perene entre a ‘comunicação-tecnologia’ e a ‘comunicação-comportamento’, mostrando que a transformação digital requer, acima de tudo, transformação humana. Ao cuidar deles com atenção, a empresa tem tudo para construir uma reputação positiva em ambos os lados do balcão, reduzindo consideravelmente os resíduos que ficam presos naquele ‘coador’ de problemas.

E eu, profissional, com isso?

No campo individual, a responsabilidade pela comunicação requer grande atenção, já que, em conjunto com as nossas atitudes, ela ajuda a construir a marca pessoal e a tornar claros os nossos valores e objetivos. Encarar a comunicação como competência isolada, fruto de um curso de oratória, basta? Não, não é o suficiente. Entre o falar e o ser compreendido há uma distância muito grande, que precisa ser continuamente verificada, corigida e aperfeiçoada. É preciso detectar gargalos, eliminar ruídos, minimizar as redes paralelas, criando maturidade para o dar e receber feedback de forma responsável, o que passa longe do ‘sincericídio’ vivido por muitos.

A ausência da comunicação ou a falha de qualquer um dos três vetores que compõem a Tríade, fragiliza outras importantes competências do profissional na condução de processos: da liderança ao relacionamento em equipe, da visão estratégica ao atendimento ao cliente. Por outro lado, clientes, comunidade, mídia e acionistas precisam de mensagens claras, eficientes e inteligentes, para que se validem e posicionem a cultura organizacional com assertividade. A cultura, por sua vez, precisa ser validada pela atitude corporativa, a mais influente forma de comunicação. É quando os Valores Organizacionais não ficam restritos àquela placa em aço escovado que enfeita a recepção da empresa, mas sim, são percebidos de forma viva por cada um que optou por estar ali, seja como funcionário, seja como cliente.

Portanto, comunicação não é aquilo que expressamos, mas aquilo que nossos interlocutores compreendem de nós. Sendo nosso o maior interesse que os objetivos sejam atingidos, é essencial chamar pra si essa responsabilidade. Cabe a cada profissional e a cada organização a busca de novos meios ou mensagens que tornem a comunicação um processo efetivo, claro e eficiente, não importando que já se ‘tenha dito mil vezes a mesma coisa’. E sim, tendo humildade para admitir que a milésima primeira talvez precise ser feita de um jeito diferente.