Rodrigo Monteiro

Coach Criacional, Produtor de Conteúdo, Professor na Live University, YDUQS, Grupo Ser Educacional, Universidade Católica de Petrópolis e Gerente de Recursos Humanos em uma multinacional de tecnologia.

Tem muita gente que acha que se isolar do mundo e dos problemas é a solução para muita coisa. Se você é uma delas, infelizmente, terei que te contar um segredo: o ser humano é um ser social. O que quero dizer com isso? Não nascemos para viver sozinhos.

Quando olhamos para a evolução da sociedade, vemos que tudo acontece depois que aprendemos a controlar o fogo e quando passamos a viver em sociedade – um ajudando ao outro. Bom, então está claro que, por natureza, vivemos em grupo?

Viver em grupo é algo incrível. Dividimos responsabilidades e nos apoiamos (física e emocionalmente). Ao mesmo tempo, quanto mais tempo passamos juntos, mais nos conhecemos e melhoramos nosso convívio. Sempre que praticamos algo, melhoramos nisso…

Ah, mas claro que tem o outro lado da moeda. Todo esse tempo junto faz a relação se desgastar, aumentando a possibilidade da ocorrência de um conflito. É inevitável que, quando há dois ou mais seres humanos convivendo, com o tempo, haverá conflito nessa relação.

Conclusão? Os conflitos são inerentes a natureza humana. Não tem para onde correr.

Mas calma aí! Isso não é o fim do mundo. Há algumas medidas que podemos tomar para bem gerenciar os conflitos.

Entendendo o que é um conflito

No assunto gestão de conflitos, eu gosto de começar enterrando alguns mitos! O primeiro é que se vocês acham que um conflito é necessariamente algo ruim, acredita em mim, isso é mito. O segundo trata de esclarecer conceitos, pois nem todo desentendimento entre nós é um conflito – embora a generalização do termo predomine.

O conflito se torna algo ruim quando ele não é gerenciado.

Conflitos acontecem porque somos diversos uns dos outros, porque temos opiniões diferentes, que emanam de uma cultura e criação diferentes, que eu e você tivemos. Ainda que nossas histórias possam ser parecidas, elas não são iguais.

A forma que o meu cérebro processa e entende as informações que entram nele, gera certo entendimento do fato. E quando é o seu cérebro que processa e entende as informações que entram nele sobre este mesmo fato, gera um entendimento diferente. Porque como indivíduos, temos formação genética única. Logo, não vamos ver, sentir, experimentar viver os acontecimentos de maneira exatamente igual.

Com esta ideia em mente, é comum que a gente tenha discordâncias em relação aos mais variados assuntos, e está tudo bem quando isso acontece. As discordâncias são sadias e acontecerão sempre.

Quando essa discordância acontece e a gente não consegue conversar, avaliar possibilidades, criar um diálogo e encontrar a melhor forma de seguir em frente sobre certo tópico, nós não temos um conflito, mas sim um confronto. Por outro lado, ainda que com nossas diferenças, se a gente consegue sim conversar, avaliar as possibilidades, criar um diálogo e encontrar a melhor forma de seguir em frente, nós temos um conflito.

Percebem a diferença? Discordâncias acontecerão. Se a gente não consegue se entender, temos confronto e isso é prejudicial. Nesta linha de raciocínio, são os conflitos que nos ajudam a evoluir. A gente discorda, mas de uma maneira ou outra, fazemos concessões para alcançar o objetivo em comum.

Gerenciando os conflitos

A gestão de conflitos é a área da gestão que ajuda a tratar das discordâncias de modo a construir o caminho para a evolução. Por isso, vamos ver a partir daqui algumas dicas práticas sobre gestão de conflitos.

Dica 1 – desenvolva a liderança

A primeira dica é desenvolver as lideranças. Em toda e qualquer organização, quando ocorre uma situação de conflito, o papel da liderança será vital. Seja para atuar como um agente de negociação entre as partes, seja tendo uma voz autoritária e definitiva que interrompe as discussões quando elas ultrapassam os limites.

O processo de desenvolvimento precisa dar ao líder as ferramentas necessárias para conhecer seus liderados. Assim, será possível saber quando e como intervir nas situações de conflitos.

Dica 2 – desenvolva a equipe

Uma outra coisa fundamental a fazer é investir no desenvolvimento da equipe (não adianta jogar a responsabilidade apenas na liderança – precisa ser uma via de mão dupla). Muitas vezes as organizações se prendem ao desenvolvimento de conhecimentos técnicos – são importantes, mas é preciso mais. Dedique tempo no desenvolvimento das habilidades humanas, principalmente no autoconhecimento.

Quando conhecemos a nós mesmos, aprendemos a nos controlar melhor em situações de conflito. Ao treinar a equipe, aumentamos a possibilidade de gerar empatia e escuta ativa nas conversas que geram opiniões contrárias. Para exercitar, eu sugiro estimular o diálogo na organização.

Cruzar os braços ou fechar os ouvidos em sinal de negativa, não favorece a solução de nenhum conflito.

Dica 3 – tenha um processo formal de solução de conflitos

Talvez não para toda e qualquer situação, mas se há partes em conflito, a empresa pode contar com um processo formal para ajudar na solução.

Pode ser algo formal e documentado, onde estarão estabelecidos os processos, como por exemplo: identificar o problema em questão, definir um conciliador, agendar conversas que busquem a solução, entre outras etapas necessárias.

Ou pode ser algo informal, apenas como uma boa prática (aí precisa ser algo estimulado pelos líderes). Exemplificando. Você e um colega estão em um diálogo de discordância durante a reunião do time. O gerente da área, percebendo a situação, chama um terceiro colega que conhece bem do assunto discutido e pede para que ele atue como conciliador entre vocês. Cada uma das partes coloca seus pontos, e o conciliador faz as perguntas certas para ajudar na solução do conflito, gerando evolução para a equipe.

Em ambos os casos, acredito ser relevante que o conciliador tenha maturidade e conheça um pouco sobre o tema.

Dica 4 – feedback

Ao contrário do que muitos pensam, feedback não trata só de uma coisa negativa ou daquela avaliação periódica entre gestor e subordinado. Ele também pode ser positivo e não precisa de data marcada para acontecer. Implemente uma cultura de feedback.

Fazer com que as pessoas conversem e troquem entre elas, vai amadurecer a cultura do feedback e permitir maior conforto para conversas difíceis quando as coisas ficarem mais acirradas.

A importância da gestão de conflitos

As empresas não podem ignorar os conflitos existentes, não dá para varrer para debaixo do tapete. É preciso tratar o tema de frente e estabelecer as ações corretas.

Quando formos implementar ações como as citadas acima, o foco não é desempenhar o papel de pai ou mãe de crianças mimadas que discutem pelo brinquedo que disputam. A coisa deve ser feita através de um processo maduro, que mostre os aprendizados e a importância de agir colaborativamente.

Desenvolver essa prática, gera benefícios. Imagina que depois de identificar que muitos dos seus problemas organizacionais vêm da falha de comunicação (como os citados a seguir), você implementou a dica de desenvolver sua equipe.

Problemas gerados pela falha na comunicação:

  • Um gestor que comunica mal um objetivo para equipe.
  • Pares que discutem um projeto, falam a mesma coisa, mas de forma diferente.
  • Áreas correlatas na estrutura da empresa, e que não estabelecem um canal de comunicação para resolver as divergências.

A falha na comunicação talvez seja o maior de todos os problemas do mundo corporativo.

As pessoas não se entendem e ficam sem saber o que fazer, gerando confrontos intermináveis.

Por isso eu reforço, abra espaço para o desenvolvimento. Educar e treinar as pessoas no ambiente de trabalho, é o melhor caminho para mudar comportamentos.

Depois que você compreendeu essa questão, mandou sua equipe para um treinamento sobre comunicação, feedback e trabalho em equipe. Quando eles retornaram, você, que é um bom líder, abriu o espaço necessário para que o time implementasse no dia a dia as práticas aprendidas. Assim, observou:

Será que essa é uma realidade impossível? Deixa que eu mesmo respondo: NÃO!

Basta uma liderança que tenha conhecimento e queira a evolução genuína de seus seguidores.

Espero que essas dicas tenham gerado alguns insights para ajudá-los!

Sucesso e até a próxima!

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